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Personas

Introdução​

No contexto do redesenho do aplicativo da CPTM, desenvolvemos duas personas principais: Carlos Almeida e Laura Silva. Essas representações semi-fictícias foram construídas com base em dados reais e hipóteses validadas por entrevistas e observações de usuários. O objetivo é garantir que as decisões de design e desenvolvimento estejam sempre alinhadas às necessidades e expectativas dos principais públicos do sistema.

Por que criar personas?​

A criação de personas é uma prática essencial em projetos centrados no usuário, especialmente quando se trata do desenvolvimento de soluções digitais como o novo aplicativo da CPTM. Personas são representações fictícias, porém fundamentadas, de usuários reais, que ajudam a sintetizar dados comportamentais, expectativas e necessidades de diferentes perfis de público.

Ao definir personas, conseguimos humanizar o processo de design, permitindo que todas as decisões sejam tomadas com empatia e foco na experiência do usuário final. Além disso, elas contribuem para alinhar os objetivos entre os times de produto, design, desenvolvimento e as áreas de negócio, facilitando o entendimento de quem estamos atendendo e quais são suas reais dores e motivações.

No caso da CPTM, as personas representam tanto os usuários internos (como analistas e operadores do sistema) quanto os passageiros. Essa abordagem nos permite identificar oportunidades de melhoria em toda a jornada — desde a operação do sistema até a experiência de quem está no trem. Com isso, garantimos que o produto entregue gere valor real, seja viável tecnicamente e desejável para seus públicos.

A importância do perfil psicológico (Myers-Briggs)​

Durante a construção das personas, incluímos uma análise baseada no indicador de tipos psicológicos de Myers-Briggs (MBTI). Essa estrutura nos permite mapear preferências cognitivas, comportamentais e sociais dos usuários, indo além dos dados demográficos.

Ao entender traços como introversão vs. extroversão, racionalidade vs. sentimentalismo, e o nível de abertura ao risco, conseguimos prever como diferentes usuários irão interagir com o sistema — desde a forma como buscam informações, até como tomam decisões diante de atrasos, falhas ou notificações.

Por exemplo, um usuário mais analítico e racional (como Carlos) tende a preferir dashboards detalhados e dados confiáveis para embasar decisões. Já uma usuária mais perceptiva e intuitiva (como Laura) valoriza fluidez, agilidade e informações práticas no dia a dia. Essas nuances ajudam a criar soluções mais personalizadas, melhorando a usabilidade, o engajamento e a eficácia do sistema como um todo.

Assim, o uso do MBTI nas personas não apenas aprofunda o entendimento sobre o usuário, mas também permite prever comportamentos e antecipar necessidades ao longo da jornada digital.

Persona 1: Carlos Almeida​

Carlos Almeida

Nome: Carlos Almeida
Idade: 35 anos
Gênero: Masculino
Ocupação: Analista de Inteligência na CPTM
Formação: Engenharia de Transportes
Localização: São Paulo – SP
Renda: R$ 8 mil
Estado civil: Casado

Perfil psicológico (Myers-Briggs)​

  • Introvertido
  • Analítico
  • Racional
  • Julgador
  • Evita riscos

Dores​

  • ❌ Dados dos passageiros estão fragmentados e dificultam análise em tempo real.
  • ❌ Canais manuais de relatório atrasam decisões operacionais.

Esperanças​

  • ✅ Dashboard integrado para monitorar padrões de viagem e gargalos.
  • ✅ Insights que ajudem a priorizar intervenções e melhorem a experiência do usuário.

“Com dados centralizados e atualizados posso antecipar falhas e otimizar todo o sistema CPTM.”

Persona 2: Laura Silva​

Laura Silva

Nome: Laura Silva
Idade: 29 anos
Gênero: Feminino
Ocupação: Analista de Marketing
Formação: Bacharel em Marketing
Localização: Osasco – SP
Renda: R$ 3,5 mil
Estado civil: Solteira

Perfil psicológico (Myers-Briggs)​

  • Extrovertida
  • Intuitiva
  • Sentimental
  • Perceptiva
  • Assume riscos

Dores​

  • ❌ O app trava em horários de pico e não informa atrasos.
  • ❌ Falta de integração entre modais (ônibus, metrô, trem).

Esperanças​

  • ✅ Notificações proativas sobre atrasos e rotas alternativas.
  • ✅ Acesso fácil a informações de infraestrutura nas estações (banheiro, bicicletário, elevador).

“Preciso de um app ágil e confiável para ajustar meu trajeto sem surpresas.”

Conclusão​

As personas foram fundamentais para guiar a definição das funcionalidades e priorizações do novo app da CPTM. Com elas, conseguimos criar user stories relevantes, refinar fluxos de navegação e garantir que cada entrega de produto se alinhasse às necessidades reais dos nossos usuários — tanto internos, como Carlos, quanto passageiros como Laura.